كل طلب دعم بسجل واضحوأولوية تناسب أثر المشكلة.
تنظم فتح التذاكر والتصنيف والأولوية ونطاق الدعم والتصعيد والتواصل حول الحوادث والطلبات.
كل خدمة يتم تفعيلها أو شراؤها تخضع لاتفاقية خدمة إلكترونية خاصة بها، ترتبط برقم الطلب والخطة أو نطاق العمل، وتُحفظ نسخة الاتفاقية وسجل القبول ضمن السجل التعاقدي للعميل.
قنوات الدعم
تحدد القنوات المعتمدة في الخطة أو الحساب، ويُفضّل استخدام التذكرة المرتبطة بالخدمة لضمان حفظ السياق والسجل.
الأولوية
تصنف التذاكر حسب الأثر والاستعجال، وقد تختلف أزمنة الاستجابة حسب الخطة ونوع الخدمة.
نطاق الدعم
يشمل الدعم ما يقع ضمن مسؤولية الخدمة المتعاقد عليها؛ أما الأنظمة أو الأكواد أو الجهات الخارجية غير المشمولة فتحتاج نطاقًا منفصلًا.
التعاون
قد يتطلب التشخيص معلومات أو صلاحية مؤقتة من العميل، ويجب تقديم الحد الأدنى اللازم عبر قنوات آمنة.
التصعيد
تُصعّد الحالات الحرجة أو المتأخرة وفق مسار داخلي، مع توثيق القرارات والاتصالات ذات الصلة.
السياسة العامة لا تستبدل عقد خدمتك.
عند تفعيل خدمة، تُربط باتفاقية إلكترونية خاصة بالطلب توضح التفاصيل التجارية والفنية الفعلية. يحتفظ العميل بنسخة يمكن الرجوع إليها، ويُسجل إصدار الوثيقة المقبول وسجل الموافقة.