كل شكوى برقم مرجعيومسار واضح حتى الإغلاق.
تحدد آلية تقديم الشكاوى وتوثيقها والتحقيق والتصعيد والرد، دون المساس بحقوق العميل النظامية.
تُطبّق هذه الوثيقة مع الأنظمة واللوائح واجبة التطبيق في المملكة العربية السعودية، وبقدر انطباقها على الخدمة والعميل والجهة المقدمة للخدمة. لا يُفسر أي نص فيها بما ينتقص من حق أو التزام آمر مقرر نظامًا.
تقديم الشكوى
تقدم الشكوى عبر القناة المعتمدة مع معلومات الطلب أو الخدمة والواقعة والمطلوب قدر الإمكان.
التسجيل
تُمنح الشكوى رقمًا مرجعيًا وتُحفظ المراسلات والإجراءات والقرارات المرتبطة بها.
المراجعة
تُحال الشكوى للجهة المختصة داخليًا وتُراجع الأدلة والعقد والسجلات قبل اتخاذ القرار.
التصعيد
يمكن تصعيد الشكوى داخليًا وفق درجة الأثر أو الاعتراض على المعالجة السابقة.
الجهات الخارجية
لا تمنع هذه السياسة العميل من استخدام حقوقه النظامية أو التواصل مع الجهة المختصة عندما يكون له ذلك.
السياسة العامة لا تستبدل عقد خدمتك.
عند تفعيل خدمة، تُربط باتفاقية إلكترونية خاصة بالطلب توضح التفاصيل التجارية والفنية الفعلية. يحتفظ العميل بنسخة يمكن الرجوع إليها، ويُسجل إصدار الوثيقة المقبول وسجل الموافقة.