مستوى الخدمة يُقاس بما هو متفق عليهلا بشعارات عامة.
يحدد SLA المعايير القابلة للقياس عندما تكون الخدمة مؤهلة لذلك، وتظهر الأرقام الفعلية في الخطة أو العقد بدل افتراض نسبة موحدة لكل الخدمات.
كل خدمة يتم تفعيلها أو شراؤها تخضع لاتفاقية خدمة إلكترونية خاصة بها، ترتبط برقم الطلب والخطة أو نطاق العمل، وتُحفظ نسخة الاتفاقية وسجل القبول ضمن السجل التعاقدي للعميل.
النطاق
يحدد عقد الخدمة الخدمات المشمولة بالـSLA وما إذا كان القياس يتعلق بالتوافر أو زمن الاستجابة أو الدعم أو عنصر آخر.
طريقة القياس
يُحدد مصدر القياس والفترة وطريقة احتساب الانقطاع والاستبعادات الفنية حتى تكون النتيجة قابلة للتحقق.
الصيانة والاستبعادات
تُذكر نوافذ الصيانة المخطط لها وحالات القوة القاهرة أو أعطال الطرف الثالث والاستبعادات المقبولة بحسب العقد.
الإخفاق والاعتمادات
إذا تضمنت الخطة اعتمادات خدمة أو معالجة خاصة عند الإخفاق، تُذكر آلية المطالبة وحدودها في اتفاقية الخدمة.
لا أرقام افتراضية
لا تُعلن نسبة توافر أو استجابة كالتزام تعاقدي إلا إذا كانت مدعومة بالخطة والبنية واتفاقية الخدمة.
السياسة العامة لا تستبدل عقد خدمتك.
عند تفعيل خدمة، تُربط باتفاقية إلكترونية خاصة بالطلب توضح التفاصيل التجارية والفنية الفعلية. يحتفظ العميل بنسخة يمكن الرجوع إليها، ويُسجل إصدار الوثيقة المقبول وسجل الموافقة.